Nonostante l’Italia sia fra i Paesi in Europa dove si fa meno ricorso all’home banking – come emerso da una recente indagine di Eurostat -, la corsa del mondo bancario verso i servizi digitali è in atto e inizia a piacere sempre più agli italiani. La filiale però rimane un punto fermo a conferma che i due canali sono sempre più complementari.
Fatto sta che, allettate dai ben 25,6 mln di conti posseduti dai correntisti online e dai 3,2 milioni di utenti “digital” (detentori di un conto titoli per la gestione dei propri investimenti), tutte le principali banche si sono già adeguate a questo cambiamento, con un’attenzione particolare per il mobile, vero futuro – si ritiene – del digital banking. Un mercato concentrato, che vede i primi cinque gruppi bancari ospitare più di metà dei conti online degli italiani.
Tutto ciò emerge dall’ottava edizione del CheBanca! Digital Banking Index, l’osservatorio che misura come il digitale stia cambiando il rapporto tra banca e clienti. “Quest’ultima edizione del Digital Banking Index ribadisce l’importanza di un approccio multicanale per il continuo sviluppo e rafforzamento della relazione con i nostri clienti”, commenta Alessandro D’Agata, Direttore Generale di CheBanca!. “Modalità alternative di accesso alla banca si traducono, infatti, nell’equazione ‘più canali, più servizi’, a dimostrazione del fatto che i clienti sono alla ricerca di servizi bancari ubiqui e continuativi.
Alla luce di queste premesse, anche per quei servizi per i quali la componente umana rimarrà centrale, continueremo ad investire in soluzioni tecnologiche a servizio di clienti, gestori e consulenti finanziari con l’obiettivo di rendere le interazioni con la banca ancora più semplici, frequenti e interattive”.
Sono 18,7 milioni gli italiani che accedono regolarmente ai propri conti correnti attraverso l’online (sia web che app), 2,3 milioni in più rispetto a due anni fa. Nonostante il web sia ancora la soluzione più utilizzata (dal 71,2%), a crescere maggiormente è il mobile banking che in due anni ha registrato un incremento del 71%, raggiungendo i 6,5 milioni di utenti.
Ma per i servizi bancari digitali ci sono ancora buone opportunità di crescita: 5,7 milioni non operano sui loro conti attraverso la rete, pur avendo un conto corrente e utilizzando Internet in modo regolare. Cosa li frena? In primis l’assenza di un reale bisogno (51%), in quanto il servizio tradizionale soddisfa tutte le esigenze, seguita dai timori legati alla sicurezza (17%) e dall’incapacità di riuscire a utilizzare le funzionalità del conto corrente (20%).
Se la diffusione degli smartphone e delle app sta modificando velocemente le abitudini dei consumatori, altrettanto velocemente le banche hanno risposto a questa trasformazione: tutti i 24 gruppi bancari analizzati dalla ricerca offrono almeno un’app di accesso al conto online che permetta di vedere il saldo e i movimenti e ordinare dei pagamenti. Crescono anche le funzionalità sul trading di fondi e azioni (offerte dal 78% degli istituti), nonostante interessi una quota minoritaria di clienti, e soprattutto i servizi di pagamento tra persone (P2P), esplosi negli ultimi due anni e che sono presenti nel 70% dei casi.
Meno della metà delle app non include un servizio per il risparmio gestito e solo un terzo offre informazioni in tempo (quasi) reale sulle quotazioni dei titoli di borsa. Come sono distribuiti oggi i conti online? I correntisti online possiedono complessivamente 25,6 milioni di conti ai quali possono accedere via web o app: una media pari a 1,31 conti online per individuo. I primi 5 gruppi bancari dei 24 analizzati dal CheBanca! Digital Banking Index ospitano più della metà dei conti con accesso online (il 57,4%) del sistema bancario italiano, mentre 7 istituti “medi” vantano il 25% di clienti.
Inoltre, l’online e la filiale stanno diventando due canali sempre più complementari. Recarsi periodicamente in filiale rimane un punto fermo per gli italiani, a prescindere dalla loro propensione all’utilizzo degli strumenti bancari digitali. Il 75,5% dei correntisti online è stato almeno una volta in una filiale negli ultimi tre mesi non solo per le operazioni più complesse (investimenti, gestione del risparmio, trading) ma anche per l’aggiornamento della documentazione o per compiere pagamenti. E l’abitudine di visita alla filiale tradizionale non cambia all’aumentare dei conti correnti online utilizzati: anche i correntisti più dotati e più attivi a distanza, sono clienti bancari che mantengono comunque una relazione con la filiale fisica della propria banca, il che dimostra che i due canali – online e fisico – non sono alternativi.
Anche la gestione degli investimenti è interessata dal fenomeno. Sono infatti 3,2 milioni gli individui attivi nei servizi di digital banking che posseggono anche un conto titoli per la gestione dei propri. Tra questi, il 63% (2 milioni) sono i trader attivi che dichiarano di operare direttamente online nella gestione del proprio portafoglio titoli. I restanti dichiarano di non gestire in autonomia i propri portafogli titoli online, delegando a professionisti. Ma come reagiscono gli utenti di digital banking alla proposta di un servizio gestito da remoto? La percentuale degli intervistati che si è espresso in materia tende a manifestare più interesse che disinteresse, ma senza particolare entusiasmo.
